Een verwerkingstijd van 50 dagen voor het afkopen van een beleggingspolis zou bij Nationale-Nederlanden geen uitzondering zijn. Jeroen Wolfsen van MoneyWise kreeg die melding via e-mail van de verzekeraar. “Dat is volstrekt onacceptabel.” NN zegt zich er niet in te herkennen: “Het gemiddelde is bij ons 15 werkdagen en dat brengen we terug naar 10.”
Ergernis over trage verwerking afkoop levenpolis bij NN
Wolfsen heeft een klant met een Flexibel Verzekerd Beleggen-polis van NN. De einddatum is pas over twee jaar “maar de polis is, zoals de naam het zegt, flexibel”, aldus Wolfsen. “Op 3 januari 2017 heeft de klant een verzoek tot afkoop gedaan bij NN. NN heeft inmiddels de aandelen verkocht, maar toen wij woensdag belden voor de status en vroegen wanneer de polis daadwerkelijk afgekocht en dus uitbetaald zou worden, kregen we te horen dat ze daar gemiddeld 50 werkdagen over doen.”
Die termijn wordt desgevraagd per e-mail bevestigd. “Dat is natuurlijk te gek voor woorden. In dat geval loopt de klant een flink renterisico over zijn toekomstige uitkeringen.” De klant wil namelijk de opgebouwde waarde laten overdragen naar een andere verzekeraar, waar een uitkerende lijfrentepolis is aangevraagd. “De klant lijdt financiële schade als de rente bij de andere verzekeraar daalt. Offertes zijn immers beperkt geldig. Daarnaast is het volkomen klantonvriendelijk dat je bijna drie maanden moet wachten op expirerend lijfrentekapitaal”, vindt Wolfsen.
Keurmerk
Hij vraagt zich af hoe serieus het Keurmerk Klantgericht Verzekeren nog genomen moet worden. “Daarin worden richtlijnen gegeven voor de reactietermijn. Maar het is makkelijk om binnen een week aan te geven dat het nog 50 dagen gaat duren.”
Reaal hanteert voor afkoop van levenpolissen een (inhoudelijke) reactietermijn van maximaal vier weken. Aegon geeft alleen een reactietermijn voor vragen die per brief worden gesteld: maximaal tien werkdagen. Ook ASR, Interpolis en Delta Lloyd houden die termijn aan, ongeacht of het verzoek per brief of per e-mail wordt gedaan.
Geen 50, maar 15 werkdagen
NN laat weten zich niet te herkennen in een gemiddelde verwerkingstijd van 50 dagen voor de afkoop van een levenpolis. “We zijn wel bezig om de afhandelingstijd te verkorten van gemiddeld drie weken naar twee weken”, zegt woordvoerder Leon Willems. “We zitten nu dus op circa 15 werkdagen, maar dat is exclusief de klantresponstijd. De doorlooptijd is mede afhankelijk van de snelheid waarmee de klant aanvullende gegevens aanlevert. Het kan natuurlijk voorkomen dat de verwerkingstijd in individuele gevallen langer is dan dat gemiddelde. We gaan er voor de betreffende klant in elk geval met spoed achteraan.”