FAB West Nederland

Een consument bij wie twee prijzige barbecues uit de tuin werden gestolen, kan fluiten naar een schadevergoeding door Aegon. De verzekerde meende dat de barbecues onder zijn inboedelverzekering vielen. Volgens Kifid zijn de roosterapparaten echter niet te kwalificeren als meubilair.

Kifid: barbecue is geen meubelstuk
Op 23 februari 2016 ontdekte de gedupeerde consument ’s ochtends dat zijn twee Big Egg barbecues met accessoires uit zijn tuin waren gestolen. Hij claimt de schade € 2.956 op zijn inboedelverzekering bij Aegon omdat de polisvoorwaarden daarvan zich ook uitstrekken tot diefstal van tuinmeubelen in de tuin of op het balkon.

Aegon weigert echter over de brug te komen en stelt goed en wel dat een barbecue geen tuinmeubel is. Bovendien had de verzekerde volgens Aegon kunnen weten dat barbecues geliefde objecten zijn bij dieven en had hij de buitengrills zelf beter moeten opruimen.

Ingebouwd in tuintafel
Volgens de consument moet een barbecue echter ook onder het begrip tuinmeubel te worden geschaard op grond van de contra proferentem regel. De verzekerde wijst er op dat beide barbecues 75 kg zwaar waren en dat één exemplaar zelfs was ingebouwd in een tuintafel. Daarnaast zou de schutting ervoor hebben gezorgd dat de barbecues volledig uit het zicht stonden.

Kifid gaat in haar uitspraak mee in de lezing van Aegon en beroept zich daarbij onder meer op de definitie van het woord ‘tuinmeubel’ in de Van Dale:

meu·bel (het; o; meervoud: meubelen, meubels) 1 stuk huisraad: tafel, stoel, kast enz.: (België) de meubelen redden op het laatste moment nog in orde krijgen.

Dagelijks spraakgebruik
“De Commissie is van oordeel dat uit de definities in de Van Dale volgt dat een barbecue niet onder het begrip “meubel” valt. Een meubel heeft immers als doel om een interieur aan te kleden terwijl een barbecue een gebruiksvoorwerp is waarmee voedingsproducten worden bereid door deze te roosteren. Nu “meubel” in het dagelijks spraakgebruik niet tevens “barbecue” betekent, is de Commissie van oordeel dat de lezing van Consument geen redelijke lezing is zodat zij niet aan de vraag toekomt of de verzekeringsvoorwaarde in het voordeel van Consument moeten worden uitgelegd. Derhalve is er geen sprake van een gedekt evenement.”

Bij de WOZ-opgave door een gemeente is de waarde gesplitst tussen het woonhuis en de garage, die een ander adres heeft. Mag de eigenaar nog wel alle hypotheekrente aftrekken? In net iets meer dan de helft van de telefoontjes door consumenten wist een medewerker van de Belasting Telefoon hier een correct antwoord op te formuleren, zo blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.

Hypotheekrenteaftrek na splitsing. BelastingTelefoon weet het ook niet zeker
‘De BelastingTelefoon weet het zelf niet’ zo kopt de Geldgids van de Consumentenbond. De bond liet tien mysteryshoppers in vijftig telefoontjes vijf verschillende vragen stellen aan de BelastingTelefoon, over de aftrekbaarheid van kosten voor medicijnen, over de afschrijving op de auto bij zorgkosten, over de kosten voor het bouwkundig rapport, over de hypotheekrenteaftrek na splitsing en kosten van een advocaat bij scheiding.

Slechte score bij zorg
De BelastingTelefoon scoort een 5,3 met haar antwoorden. Maar in net iets meer dan de helft van de belletjes wordt een antwoord gegeven waar de beller wat aan heeft. Met name bij de zorggerelateerde onderwerpen scoort de hulplijn van de fiscus slecht. Bij de vraag over aftrekbaarheid van medicijnen wordt 8 van de 10 keer het foute antwoord gegeven, bij de vraag over de afschrijving op de auto als zorgkosten geldt dit in 7 van de 10 gevallen.

Het beste scoort de BelastingTelefoon nog op de vraag over de kosten voor het bouwkundig rapport. In 9 van de 10 gevallen weet de medewerker zelf dat deze kosten aftrekbaar zijn als het rapport verplicht is bij de aanvraag van NHG. Bij de vraag over de hypotheekrenteaftrek bij splitsing scoort de dienst een stuk minder. Slechts in 4 gevallen weet de medewerker het antwoord, in drie gevallen krijgt de beller het verkeerde antwoord, in twee gevallen een onvolledig antwoord en in een geval wordt de beller doorverwezen.

Juiste antwoord
De consumentenbond verklapt ook nog het juiste antwoord op de vraag over de hypotheekrenteaftrek bij splitsing. “Ja, op voorwaarde dat de garage bij de eigen woning hoort. De garage van de beller staat op zijn erf, heel dicht bij zijn woning. De garage hoort daarom tot de eigen woning. De volledige hypotheekrente is aftrekbaar, mits ook aan de andere eisen wordt voldaan.”

Banken zouden de nieuwe leidraad van de AFM voor de berekening van de boeterente met grote coulance moeten toepassen en klanten moeten compenseren over een periode tot minimaal vijf jaar terug. Dat zegt Vereniging Eigen Huis in een reactie op het AFM-besluit dat over een compensatieperiode spreekt vanaf 14 juli 2016. Banken laten maandagochtend weten de boeterente te gaan herberekenen. Vanavond buigt ook Radar zich over de boeterentekwestie.

Reacties boeterente: banken gaan herberekenen, Eigen Huis wil meer compensatie, Radar duikt in de zaak
Vereniging Eigen Huis noemt het in een reactie op de nieuwe AFM-leidraad “meer regel dan uitzondering” dat geldverstrekkers de boeterente in hun eigen voordeel hebben afgerond. Voor 14 juli 2016 golden geen wettelijke regels voor de hoogte van de boeterente, weet ook Eigen Huis. De vereniging doet daarom een “moreel appel” op banken. “Zij zouden met terugwerkende kracht van minimaal vijf jaar een herberekening van de boeterente moeten maken voor alle klanten die hun hypotheek hebben overgesloten, of die daarop extra hebben afgelost. Daarmee geven zij inhoud aan de collectieve belofte om de klant centraal te stellen zoals dat is neergelegd in de Code Banken.”

Volgens Vereniging Eigen Huis dienden 150.000 huiseigenaren in de periode 2012-2016 een aanvraag in om hun hypotheek over te sluiten. In 2012 bedroeg de gemiddelde boete €2.650. Door de daling van de rente is die in 2016 opgelopen tot ruim €10.500, aldus de belangenorganisatie voor huiseigenaren. De vereniging denkt dat veel overstappers een deel van de boete terugkrijgen: dat kan een paar euro zijn, maar het kan oplopen tot enkele duizenden euro’s.

Banken: klanten krijgen automatisch bericht
Rabobank denkt dat het gemiddeld om €200 per klant gaat. “Sommigen zullen maar een paar tientjes terug krijgen, anderen misschien wel 500 euro”, zegt manager hypotheken Theo Harms maandagochtend in de Volkskrant. Klanten van de bank hoeven volgens Harms niets te doen, ze krijgen automatisch bericht over terugbetaling van te veel betaalde boeterente.

Dat geldt ook voor mensen die een hypotheek hebben afgesloten bij ING en ABN Amro. Deze banken laten weten dat ze hun klanten inlichten als ze te veel hebben betaald. ING verwacht de herberekeningen van aflossingsvrije hypotheken halverwege 2017 uit te voeren. Voor annuïtaire, lineaire en bankspaarhypotheken volgen de herberekeningen later in 2017.

Overigens houden de banken er ook rekening mee dat consumenten volgens de nieuwe regels te weinig oversluitvergoeding hebben betaald. “Maar in dat geval rekenen we niets extra’s”, zegt Eric Janssen, directeur hypotheken van ABN, in de Volkskrant. Zijn bank en de Rabobank denken allebei dat de kosten voor terugbetaling van te veel betaalde rente rond de €5 miljoen liggen.

Radar: hoe wordt de hoogte van boete vastgesteld
Ook Radar duikt vanavond in de boeterentekwestie. Het tv-programma wil weten hoe banken de hoogte van de boete vaststellen. “Staat de klant wel centraal in deze berekening of rekent de bank in eigen voordeel? Zijn de boetes op dat overstappen misschien te hoog?”, vraagt Radar zich in de uitzending van vanavond af.

Aanscherping van bestaande maatregelen en nieuwe hervormingen zijn tijdens de volgende kabinetsperiode nodig om de woningmarkt verder te versterken. Dat stelt het Economisch Bureau van ABN Amro. De bank pleit onder meer voor meer mogelijkheden om pensioengeld in te zetten voor de aflossing van de hypotheek.

ABN Amro: ‘Verdere hervorming woningmarkt nodig’
Om de knelpunten op de woningmarkt aan te pakken pleit de bank, grotendeels nog altijd in overheidshanden, in een studie voor aanvullend beleid. De economen denken onder andere aan maatregelen om nieuwbouw te stimuleren. Zo stellen ze voor de Ladder voor Duurzame Verstedelijking te versoepelen, waardoor de nadruk minder sterk op binnenstedelijk bouwen en meer op bouwen aan de stadsranden komt te liggen.

Meer regionale vrijheid
Een andere maatregel die volgens ABN Amro veel effect sorteert, is het geven van vrijheid aan regionale overheden om eigen woningmarktbeleid vorm te geven. Philip Bokeloh, econoom bij de bank: “Om slimmer in te kunnen spelen op regionale verschillen hebben lokale overheden meer bewegingsvrijheid nodig. Zo is de vrije huurgrens vaak te hoog voor krimpregio’s, waardoor de prikkel ontbreekt om te investeren in het middensegment. Als deze grens regionaal vastgelegd kan worden, is het beter mogelijk om op lokale behoeften in te spelen.” Ook bepleit de bank een herverdeling van de bestaande huurwoningvoorraad voor. Dit moet leiden tot meer woningen in het middensegment.

Pensioengeld voor hypotheekaflossing
De bank onderkent de zorgen die internationaal bestaan over de Nederlandse hypotheekomvang en de roep deze te verkleinen. Dat kan volgens het Economisch Bureau bijvoorbeeld met ruimere mogelijkheden om pensioengeld in te zetten voor hypotheekaflossing. Bokeloh: “Als het gaat om reeds opgebouwd pensioenvermogen, dan stuit dit waarschijnlijk op bezwaren van pensioenfondsen. Meer kansen zien we bij de pensioenpremies. Zo zou het effect van een verdere verlaging van de aftoppingsgrens bij pensioenopbouw nader onderzocht moeten worden. Als de hogere inkomensgroepen meer financiële armslag krijgen, dan gebruiken ze die middelen mogelijk voor de aflossing van hun hypotheek.”

Pleidooi voor bouwsparen
Eerder deze week kwam de Volksbank, nog volledig in overheidshanden, met een pleidooi voor invoering van bouwsparen. Voortijdig een substantieel deel sparen voor een toekomstige eigen woning moet er toe leiden starters minder hypotheek nodig hebben.

Consumenten moeten meer sparen en minder gaan lenen voor een eigen woning. Staatsbank de Volksbank pleit daarom alvast richting het toekomstige nieuwe kabinet en parlement voor de introductie van een vorm van ‘bouwsparen’. Het moet de betaalbaarheid en doorstroming op de woningmarkt bevorderen. Het pleidooi lijkt bij de staat als aandeelhouder alvast in goede aarde te vallen.

Volksbank: Meer sparen en minder lenen voor eigen huis
Starters voorzien steeds vaker problemen bij het verkrijgen van een hypotheek, zo blijkt uit onderzoek dat de Volksbank liet uitvoeren door GfK. Van de ondervraagde starters heeft 70% twijfels of het wel gaat lukken en 30% verwacht zelfs helemaal geen hypotheek te kunnen krijgen. Een andere conclusie uit het onderzoek is dat 62% van de huurders liever een woning zou kopen. Van de starters op de woningmarkt is dit zelfs meer dan 90%.

Dalende LTV bottleneck
De inbreng van eigen geld, noodzakelijk door de dalende Loan to Value (LTV) ratio, is daarbij een bottleneck. Hoewel zeven op de tien Nederlanders bij voorkeur zoveel mogelijk eigen geld inbrengt, spaart slechts 11% voor de aankoop van een woning. Wel geeft de helft van de Nederlanders aan liever de pensioenpremie in de eigen woning te stoppen dan in de pensioenpot.

Betere balans tussen sparen en lenen
Voor de Volksbank zijn de uitkomsten een reden om opnieuw te pleiten voor een betere balans tussen sparen en lenen voor de eigen woning. “Sparen voor een eigen woning (inclusief verbouwing, verbetering, verduurzaming en versnelde schuldaflossing) moet een belangrijk spaarmotief worden, net als in andere Europese landen. Een vorm van Bouwsparen is hiervoor het meest geëigende concept.” Het zorgt er volgens directievoorzitter Maurice Oostendorp voor dat “sparen en lenen voor een eigen woning beter in balans zijn” en draag op die manier bij aan “de financiële zelfredzaamheid van de consument.”

Besloten gemeenschap van spaarders en leners
Bouwsparen, van oudsher onder meer toegepast in Duitsland, gebeurt in een gesloten gemeenschap van spaarders en leners; de Bouwspaarkas. Deze omgeving heeft slechts het financieren van woningbezit tot doel.

DNB en Dijsselboem
De Volksbank staat niet alleen in haar pleidooi voor minder lenen en meer sparen voor een eigen huis. De Nederlandsche Bank bepleit al een paar jaar een verder dalende LTV en ook minister Dijsselbloem hield vorige week een zelfde pleidooi tijdens een bijeenkomst bij Rabobank.

De schade door de storm van gisteren blijft beneden de 10 miljoen euro. Dit meldt het Verbond van Verzekeraars op basis van eerste ramingen.

Schade door storm beneden de 10 miljoen euro
Door heel het land waren meldingen van onder meer omgevallen bomen en omgewaaide verkeersborden. Het zwaartepunt van de storm lag in de kustprovincies. Alleen al in het Rijnmondgebied waren volgens RTV Rijnmond ruim 200 schademeldingen.

Omgewaaide vrachtwagens
Bij de schadegevallen sprongen met name de twee twee vrachtwagens die omwaaiden op de A16 in het oog. Op Schiphol zakte een vliegtuig door een daverende windvlaag bij de landing door het landingsgestel.
Woordvoerder Rudi Buis van het Verbond van Verzekeraars spreekt van een “fikse voorjaarsstorm”. “Tegelijkertijd lijkt de schade die nu is opgetreden niet uitzonderlijk hoog.”

Primeur Stichting Salvage bij stormschade
Tijdens de storm is Stichting Salvage 29 keer uitgerukt om eerste hulp namens de gezamenlijke verzekeraars te bieden. Salvage hield zich voornamelijk bezig met het adviseren van gedupeerden over verzekeringszaken en het organiseren van schadebeperkende maatregelen, zoals het dichten van beschadigde daken. Voor de stichting was de storm de vuurdoop, nadat het mandaat per 1 december 2016 verruimd is. Voordien werd Salvage ingezet bij brand, blikseminslag en explosies. Nu geldt dat ook voor eerste hulp bij storm en waterschade.

De Europese verzekeraarskoepel Insurance Europe maakt zich zorgen over een voorgenomen verzekeringsplicht voor robotproducenten. “Gezien de verscheidenheid aan risico’s zou zo’n generieke plicht niet werken.”

Europese verzekeraars tegen verplichte robotpolis
Het Europees Parlement overweegt fabrikanten een verzekeringsplicht op te leggen voor de aansprakelijkheid die het gebruik van robots met zich meebrengt. Een juridisch comité heeft daarover een rapport uitgebracht en tot april voor consultatie aan de markt voorgelegd. “Bepaalde aspecten zijn zorgwekkend. In het bijzonder de oproep om een verplichte verzekering in het leven te roepen die de schade dekt die wordt veroorzaakt door robots.”

Diversiteit aan risico’s
Verplichte verzekering werkt alleen in specifieke gevallen en als aan bepaalde marktvoorwaarden is voldaan, aldus Insurance Europe. “Denk daarbij aan de beschikbaarheid van voldoende claimsgegevens, een hoog standaardisatieniveau en voldoende dekkingscapaciteit. Dat is voor robot-toepassingen niet het geval.” De diverse technologische innovaties die in het rapport worden genoemd, brengen verschillende risico’s met zich mee en roepen weer andere aansprakelijkheidsvragen op. “Daarom zou standaard regelgeving voor al die verschillende technologieën niet werken.”

Hogere premies
Een verzekeringsplicht zou leiden tot minder dynamiek op de markt en hoge premies, vreest de koepel. “Door het ontbreken van gegevens zouden verzekeraars de onzekerheid over toekomstige claims moeten verdisconteren in de premie. Dat zou fabrikanten weer doen terugschrikken voor het in de markt zetten van hun innovatieve producten.”

Een compensatiefonds, dat in het rapport wordt genoemd als aanvulling op de verzekeringsplicht in gevallen waarvoor geen dekking is, biedt evenmin soelaas volgens Insurance Europe. “Dat kan morele problemen geven: producenten kunnen zich minder verantwoordelijk gaan voelen voor ongevallen als zo’n fonds wordt gefinancierd door belastingbetalers of de gezamenlijke industrie. Dat kan leiden tot minder aandacht voor veiligheid.”

De uitvaart zou een standaard onderdeel moeten worden van een hypotheekgesprek, vindt Ruud van der Wal, manager intermediaire distributie bij Monuta.

Hij schrijft dat in een blog op de site van Monuta. Volgens Van der Wal maken financieel adviseurs gouden tijden door. “Het lijkt wel of heel Nederland – mede vanwege de historisch lage rente – aan het verhuizen is geslagen. Record na record wordt er de laatste maanden gebroken.” Hij vindt dat de uitvaartpolis mee zou moeten liften op de hypotheekhausse, omdat de financiering van een nieuwe woning aanleiding is om de financiële situatie in kaart te brengen. “Opmerkelijk genoeg blijkt uit statistieken juist het tegenovergestelde. In jaren van weinig verhuizingen worden er veel uitvaartverzekeringen afgesloten. En wanneer mensen vaker een huis kopen of hun huidige hypotheek wegens de zeer gunstige rente oversluiten, zoals nu het geval is, zien we de markt van uitvaartverzekeringen weer minder hard groeien. Hoe bizar eigenlijk! Een klant moet een compleet advies krijgen, ongeacht of er nou veel of weinig huizen worden verkocht.”

Hypotheekadviseurs zouden zich dus meer op uitvaart moeten richten, vindt Van der Wal. “De klant heeft recht op een totaaladvies, inclusief alle risico’s. En vind je het toch lastig tijdens het hypotheek gesprek het onderwerp uitvaartverzekering toe te lichten? Bied dan gewoon aan om op een later moment nogmaals alle risico’s, inclusief de uitvaartkosten, door te nemen. Een klant verwacht een eerlijk en goed doordacht advies. Sterker nog, heeft er recht op. Hoe de huizenmarkt er ook voorstaat.”

Het FD heeft op een rijtje gezet hoe de politieke partijen denken over de hypotheekrenteaftrek. Ze willen er niet aan tornen, luidt de conclusie. Maar tal van deskundigen vinden dat niet verstandig, aldus de krant. Een rondgang langs de critici van het politieke beleid.

‘Politiek wil niet aan hypotheekrenteaftrek tornen en dat is doodzonde’
“Partijen missen een schot voor open doel” zegt Johan Conijn, bijzonder hoogleraar Woningmarkt aan de Amsterdam School of Real Estate tegen het FD. “De rente is extreem laag. Dat betekent dat nieuwe kopers nauwelijks merken dat de aftrek wordt afgebouwd. Bovendien dreigen we naar een overspannen woningmarkt toe te gaan die wel wat bluswater kan gebruiken.”

DNB bepleit ook versobering
Internationale organisaties als het IMF en de Oeso dringen steevast aan op een versnelde afbouw van de hypotheekrenteaftrek. Ook De Nederlandsche Bank pleitte deze week voor een versobering van de subsidies op het eigen woningbezit.

Bovendien stimuleert de aftrek dat mensen extra schulden aangaan, zegt Hugo Priemus, emeritus hoogleraar Volkshuisvesting van de TU Delft. “Dat is een perverse prikkel.”

De krant vindt het opmerkelijk dat sommige politieke partijen met geen woord reppen over de renteaftrek in hun verkiezingsprogramma’s, en dat andere partijen zich beperken tot summiere passages. De enige partij die onomwonden pleit voor een versnelde afbouw van de hypotheekrenteaftrek is GroenLinks. Al blijft ook deze partij vaag over het precieze tempo.

Er is rust nodig, meent Stef Blok
D66 wil dat het belastingvoordeel geleidelijk en stapsgewijs wordt afgebouwd. Andere partijen, zoals de PvdA, ChristenUnie en de SP, beperken zich tot het aftoppen van het maximale bedrag waarover rente kan worden afgetrokken.

De VVD, 50Plus en SGP willen niet morrelen aan de hypotheekrenteaftrek. “We hebben in korte tijd al heel veel maatregelen genomen. Er is nu rust nodig op de woningmarkt”, heeft Stef Blok (VVD), tot voor kort minister van Wonen, meermaals gezegd. Onder zijn bewind zijn de eerste stappen gezet om de aftrek af te bouwen.

Afbouwen kan in 10 tot 15 jaar
“Politieke partijen willen er structureel niets aan doen”, concludeert Peter Boelhouwer, hoogleraar woningmarkt aan de TU Delft. “Doodzonde. In andere landen waar de hypotheekrente is afgebouwd tijdens een opgaande woningmarkt, zoals Noorwegen en Engeland, is dat zonder veel pijn gebeurd. Daar deden ze er maar 10 tot 15 jaar over.”

Boelhouwer pleit voor een afbouw van zo’n 2% per jaar. Met het geld dat vrijkomt zou de inkomstenbelasting verlaagd moeten worden.

Een verwerkingstijd van 50 dagen voor het afkopen van een beleggingspolis zou bij Nationale-Nederlanden geen uitzondering zijn. Jeroen Wolfsen van MoneyWise kreeg die melding via e-mail van de verzekeraar. “Dat is volstrekt onacceptabel.” NN zegt zich er niet in te herkennen: “Het gemiddelde is bij ons 15 werkdagen en dat brengen we terug naar 10.”

Ergernis over trage verwerking afkoop levenpolis bij NN
Wolfsen heeft een klant met een Flexibel Verzekerd Beleggen-polis van NN. De einddatum is pas over twee jaar “maar de polis is, zoals de naam het zegt, flexibel”, aldus Wolfsen. “Op 3 januari 2017 heeft de klant een verzoek tot afkoop gedaan bij NN. NN heeft inmiddels de aandelen verkocht, maar toen wij woensdag belden voor de status en vroegen wanneer de polis daadwerkelijk afgekocht en dus uitbetaald zou worden, kregen we te horen dat ze daar gemiddeld 50 werkdagen over doen.”

Die termijn wordt desgevraagd per e-mail bevestigd. “Dat is natuurlijk te gek voor woorden. In dat geval loopt de klant een flink renterisico over zijn toekomstige uitkeringen.” De klant wil namelijk de opgebouwde waarde laten overdragen naar een andere verzekeraar, waar een uitkerende lijfrentepolis is aangevraagd. “De klant lijdt financiële schade als de rente bij de andere verzekeraar daalt. Offertes zijn immers beperkt geldig. Daarnaast is het volkomen klantonvriendelijk dat je bijna drie maanden moet wachten op expirerend lijfrentekapitaal”, vindt Wolfsen.

Keurmerk
Hij vraagt zich af hoe serieus het Keurmerk Klantgericht Verzekeren nog genomen moet worden. “Daarin worden richtlijnen gegeven voor de reactietermijn. Maar het is makkelijk om binnen een week aan te geven dat het nog 50 dagen gaat duren.”
Reaal hanteert voor afkoop van levenpolissen een (inhoudelijke) reactietermijn van maximaal vier weken. Aegon geeft alleen een reactietermijn voor vragen die per brief worden gesteld: maximaal tien werkdagen. Ook ASR, Interpolis en Delta Lloyd houden die termijn aan, ongeacht of het verzoek per brief of per e-mail wordt gedaan.
Geen 50, maar 15 werkdagen
NN laat weten zich niet te herkennen in een gemiddelde verwerkingstijd van 50 dagen voor de afkoop van een levenpolis. “We zijn wel bezig om de afhandelingstijd te verkorten van gemiddeld drie weken naar twee weken”, zegt woordvoerder Leon Willems. “We zitten nu dus op circa 15 werkdagen, maar dat is exclusief de klantresponstijd. De doorlooptijd is mede afhankelijk van de snelheid waarmee de klant aanvullende gegevens aanlevert. Het kan natuurlijk voorkomen dat de verwerkingstijd in individuele gevallen langer is dan dat gemiddelde. We gaan er voor de betreffende klant in elk geval met spoed achteraan.”